Как говорить на языке клиента?

Каждый клиент, переступая порог салона, хочет не просто услугу, а эмоцию, внимание и понимание. И мастер, который умеет говорить с клиентом на его языке — психологически, эмоционально и стилистически — всегда выигрывает.

Почему важно говорить на языке клиента?

В индустрии красоты важна не только техника, но и коммуникация. Ошибка в общении может обнулить даже блестящий результат. Вот почему умение говорить на языке клиента — это не бонус, а обязательный навык.

Что дает правильное общение?

Повышает уровень доверия
Увеличивает лояльность
Снижает вероятность конфликтов
Повышает продажи доп.услуг
Строит долгосрочные отношения

Типы клиентов и как с ними говорить

1. Клиент-эксперт

Знает, что такое кислотность шампуня и что «не любит сульфаты».

Как говорить:

Поддерживай разговор на уровне знаний
Используй термины и объясняй, почему выбрал тот или иной метод
Подчеркивай профессионализм: «Вы правы, этот состав действительно лучше для сухих кончиков»

2. Клиент-эмоция

Главное — ощущения, настроение и забота.

Как говорить:

Говори о чувствах: «Ваша кожа будет дышать», «Эта укладка придаст лёгкости образу»
Улыбайся глазами и телом
Используй фразы: «Хочу, чтобы вы почувствовали себя роскошно»

3. Клиент-скептик

Много сомневается, спрашивает, анализирует.

Как говорить:

Подробно объясняй каждый этап
Успокаивай через знание: «У нас безопасный состав, сертифицированный в Европе»
Не перебивай — слушай и отвечай по существу

4. Клиент-друг

Хочет поговорить, поделиться, отдохнуть.

Как говорить:

Будь открытым, но сохрани профессиональную дистанцию
Делись лёгкими историями
Задавай вопросы: «Как у вас прошёл отпуск?»

Психология общения в салоне красоты

Активное слушание

Угукать — не значит слушать. Клиент чувствует, когда его действительно слышат.
Как применять:

Перефразируй сказанное клиентом
Уточняй: «Я правильно понимаю, вы хотите объём, но без жёсткости?»

H3: Зеркалирование

Повторение темпа речи, жестов, фраз клиента создаёт эффект “мы на одной волне”.

Правило 3 «ДА»

Если клиент трижды сказал «да» в диалоге, он психологически готов к дальнейшему доверию.

Слова, которые стоит и не стоит говорить

Лучше говорить:

«Мы сделаем всё, чтобы результат вас порадовал»
«Эта процедура подходит именно для вашего типа волос»
«Я подберу для вас идеальный оттенок»

Избегай фраз:

«Ну я не знаю, как получится»
«Все делают так, чего вы хотите»
«Вы сами так попросили»

Техники убеждения в работе с клиентом

1. Техника выбора

Вместо «Что будем делать?» — «Хотите лёгкую укладку или пышный объём?»

2. Принцип социальной поддержки

«Эта процедура — наш хит, её выбирают многие мои постоянные клиентки»

3. Аргументация через ценность

«Эта маска не просто питает, а восстанавливает структуру волос после окрашивания»

Как реагировать на негатив с достоинством

Останься спокойным

Реакция мастера на жалобу определяет судьбу всей коммуникации.

Пример ответа:

«Спасибо, что поделились. Давайте разберёмся и найдём решение. Для меня важно, чтобы вы ушли довольной.»

Инструменты для развития навыков общения

Тренинги по НЛП и эмоциональному интеллекту
Видео по сервису в сфере гостеприимства (хотел-бизнес)
Перепросмотр разговоров с клиентами — что сработало, что — нет
Обратная связь от коллег и клиентов

Вывод

Говорить на языке клиента — это не про "подстраиваться", это про умение донести ценность своих услуг через близкий, понятный и тёплый диалог. Такой подход превращает разового посетителя в постоянного клиента.

professionals.beauty

23.04.2025